O feedback es una poderosa herramienta para aumentar el compromiso, la motivación e incluso la confianza de los empleados. El objetivo del feedback es desarrollar más al profesional, reconocer y dejar clara la importancia de su trabajo y sus objetivos en la consecución de metas y en la empresa. Sin embargo, el feedback puede ser extremadamente difícil tanto de recibir como de dar, sobre todo si no se hace de la forma adecuada, ya que puede hacer que las personas se sientan desmotivadas e interpreten el feedback como un ataque personal. Aunque el feedback negativo puede no ser bien recibido, es necesario para mejorar el rendimiento.
El feedback se define simplemente como un proceso que consiste en hacer sugerencias constructivas con el objetivo de mejorar el rendimiento, proporcionando una visión general de cómo es el rendimiento actual, qué progresos se han hecho y cómo mejorar. El feedback es una herramienta sumamente importante, ya que orienta y motiva a los empleados para que alcancen sus objetivos.
Beneficios de la retroalimentación
Con el feedback es posible crear una mayor comunicación e interacción con los miembros del equipo, influyendo positivamente en ellos:
- Mayor motivación: Cuando un empleado recibe comentarios positivos, sabe que sus esfuerzos no han pasado desapercibidos y, con el reconocimiento, realiza cada vez más buen trabajo, basándose en las críticas constructivas que ha recibido;
- Mejora del rendimiento: Con la retroalimentación es posible que el empleado comprenda en qué debe mejorar y potenciar aún más sus habilidades, logrando un mayor rendimiento en sus actividades;
- Aprendizaje continuo: Es fácil caer en la rutina, sobre todo si el trabajo implica realizar la misma actividad a diario. El feedback frecuente proporciona un medio para que este empleado aprenda algo nuevo. De esta forma, tiene diferentes formas de realizar las actividades en lugar de caer en una rutina que acaba resultando aburrida;
- Ayuda a mejorar el clima organizativo: Refuerza el clima organizativo al facilitar un mayor intercambio de opiniones e ideas, reforzando un entorno más colaborativo. Con el feedback, los empleados comprenden el efecto de su trabajo en cada objetivo alcanzado;
- Acelera el crecimiento personal: El feedback presenta los puntos fuertes y débiles del empleado, lo que le permite ser más consciente de sí mismo y buscar oportunidades para seguir mejorando su rendimiento;
- Mejora las relaciones: Promueve una mayor honestidad y confianza entre la dirección y el equipo, ya que implica hacer críticas constructivas y señalar mejoras en procesos o habilidades, haciendo más estrecha la relación entre líder y dirigido.
Tipos de reacciones
El feedback puede categorizarse como base para las relaciones internas y externas, y es válido aplicarlo en varios momentos y no sólo después de un proyecto y/o actividad concretos:
Estímulo: Todo directivo conoce las limitaciones de su equipo, dar un feedback que toque exactamente los puntos débiles, a modo de estímulo, puede facilitar aún más que las cosas se hagan bien;
Orientación: Es el tipo de feedback que orienta a la persona que lo recibe a promover prácticas diferentes o mejores;
Elogios: Cuando se elogia a los empleados por sus resultados, se les anima a mejorar y a querer hacer cada vez más;
Reconocimiento: El reconocimiento es estimulante y puede llevarte a practicarlo más a menudo. Es una de las mejores formas de establecer relaciones entre los líderes y sus dirigidos;
Negativo: Este feedback es el más delicado, pero cuando se hace correctamente puede ayudar al profesional. En este tipo de feedback, es importante detallar de forma clara y objetiva en qué debe mejorar el compañero, señalando siempre la solución;
Los clientes: Los clientes pueden ser fuentes de retroalimentación, especialmente para las empresas de servicios. Este tipo de retroalimentación puede hacerse mediante encuestas, sistemas en las tiendas, llamadas a clientes concretos o grupos de discusión;
Datos: Utilización de KPI y evaluaciones del rendimientopuede proporcionar información objetiva basada en métricas;
Liderazgo: Los directivos, supervisores y jefes de equipo pueden ser fuentes de feedback, ya que siguen la rutina diaria y comprenden mejor el rendimiento individual de cada empleado;
Los equipos: Los equipos interactúan más entre sí que con sus líderes o directivos. Conocen mejor el rendimiento individual de sus compañeros y pueden ofrecer una perspectiva diferente en el proceso de feedback;
Empleados: la retroalimentación no es sólo un proceso de arriba abajo, sino que los empleados pueden dar su opinión a sus jefes e incluso a la alta dirección. Este tipo de feedback permite al profesional sentirse parte del equipo, ya que su opinión es importante.
Etapas de una buena retroalimentación
El feedback es importante, pero saber cómo darlo -bueno o malo- marcará la diferencia. Si se da de forma equivocada, el empleado puede interpretarlo como un ataque. El feedback debe ser claro, objetivo y conciso, y algunas etapas pueden dividirse en:
Empezar por lo positivo
Si el rendimiento del empleado ha sido pobre y es necesario un feedback negativo, se recomienda empezar por lo positivo. De ese modo, el profesional no se siente "atacado" o cerrado a la crítica constructiva;
Sea claro y específico
Evite las evaluaciones generalizadas y las preguntas vagas. Sea directo y comunique el feedback con claridad, añadiendo detalles a sus afirmaciones, si es posible utilice el seguimiento de indicadores como el gestión de objetivos OKR. Si es necesario, envíe un correo electrónico de seguimiento para aclarar los puntos tratados.
Sea objetivo
Cíñase a los hechos e intente justificar por qué da esa opinión. A menudo, el propio profesional es consciente de su bajo rendimiento, por lo que el feedback no debería sorprenderle.
Proporcionar soluciones
De nada sirve decir a los empleados lo que están haciendo mal si no vas a darles una solución sobre cómo mejorar.
Proporcionar información continua
La mayoría de las veces, el feedback sólo se da durante las evaluaciones. El feedback debe darse con frecuencia y no sólo en un momento concreto del año, así que cree un plan con reuniones periódicas. Oriéntese y pida a la persona que confirme los pasos que ha dado, la formación que ha realizado y si el resultado ha mejorado. Esto también ayudará a crear confianza y una relación más sólida;
Celebrar una reunión
Opte siempre por el feedback cara a cara, el teléfono no transmite el lenguaje corporal y el correo electrónico puede carecer de contexto y claridad.
Ejemplos prácticos de feedback
Comentarios para elogiar
"¡Qué gran trabajo hiciste ayer en la presentación! He oído que el cliente quedó muy satisfecho y que puede ampliar el proyecto considerablemente. Muy bien hecho. Estoy muy contento con todo el trabajo duro, la creatividad y la energía que pusiste en ello. "
Comentarios sobre calidad/habilidades
"Me di cuenta de lo bien que respondiste a las preocupaciones de este cliente. Fuiste paciente, comprensivo y creativo. La atención al cliente es una parte importante de nuestra empresa, y sin duda habéis contribuido a que sigamos teniendo un alto nivel de satisfacción. "
Comentarios sobre la contribución
"Paula me ha dicho que está utilizando la nueva plataforma para hacer un seguimiento de las ventas, basándose en sus comentarios positivos sobre la aplicación. Gracias por apoyar nuestra nueva tecnología y dar un gran ejemplo. "
Feedback por comportamiento positivo
"Gracias por utilizar una hoja de cálculo para controlar todos los gastos del proyecto. Fue muy útil para el equipo y conseguimos mantener los costes dentro del presupuesto. Fue tan eficaz que me gustaría utilizarla para todos nuestros proyectos futuros. "
Comentarios para el reconocimiento
"Tengo entendido que hubo días muy difíciles en el trabajo debido al tiempo y a la falta de suministros. Es admirable cómo habéis conseguido que todo funcione a la perfección. Aprecio mucho vuestro trabajo y perseverancia. "
Retroalimentación por comportamiento negativo
"Varios compañeros tuyos han denunciado haberte oído contar chistes que consideran ofensivos. Esta empresa tiene unas directrices muy claras. Cualquier comentario o chiste que pueda ofender a otros no es apropiado y no será tolerado.
Comentarios para el seguimiento
"Fijamos objetivos de rendimiento para garantizar su éxito y el de nuestra empresa. Tus objetivos están vinculados a los objetivos de la organización y afectan a nuestros resultados globales. Me preocupa que hayas fracasado. Hablemos de por qué ha ocurrido y qué cambios podemos hacer para que tengas éxito en el futuro. "
Comentarios sobre los resultados
"Eres uno de nuestros mejores vendedores y tus resultados son siempre excelentes. Sin embargo, últimamente he notado un descenso en tus cifras. Me preguntaba si hay alguna razón para el cambio y si puedo hacer algo para ayudarte a tener éxito. "
Información sobre errores
"Lamentablemente, el material de marketing enviado recientemente contenía un logotipo incorrecto. Entiendo que los activos digitales pueden ser difíciles de gestionar, pero pensé que teníamos un proceso claro en marcha. Me gustaría conocer tu punto de vista sobre cómo se produjo el error y cómo podemos evitarlo en el futuro. "
